近日，冷女士向編輯部投訴宜家家居：6月19日，冷女士在宜家家居四元橋商場(chǎng)的外倉(cāng)提貨，辛辛苦苦把貨運(yùn)到家后發(fā)現(xiàn)少提了一件書(shū)柜。但宜家給出的調(diào)查結(jié)果是按單發(fā)貨齊全，并沒(méi)有少發(fā)貨，并且冷女士已經(jīng)在收貨單上簽字確認(rèn)，所以自負(fù)責(zé)任。冷女士多次在宜家四元橋商場(chǎng)與順義外倉(cāng)之間奔波討說(shuō)法無(wú)果，無(wú)奈之下報(bào)了警，警方調(diào)取宜家的提貨監(jiān)控記錄，經(jīng)證實(shí)發(fā)貨工人確實(shí)漏發(fā)了一件書(shū)柜。“為什么自查時(shí)沒(méi)有查出少發(fā)了書(shū)柜？我要宜家給一個(gè)合理的說(shuō)法！”。宜家在查看監(jiān)控記錄后承認(rèn)工作流程確實(shí)存在紕漏，并表示在以后的工作中會(huì)努力提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，避免類似的事件發(fā)生。
事件重現(xiàn)
外倉(cāng)提貨 少了一件書(shū)柜
冷女士介紹，6月19日她在宜家四元橋商場(chǎng)買了數(shù)件家具。四元橋商場(chǎng)面積有限，冷女士購(gòu)買的商品要到位于順義的外倉(cāng)自提。冷女士請(qǐng)了一位朋友幫忙，當(dāng)天傍晚6點(diǎn)多，冷女士心儀的家具就順利運(yùn)回了家。但興奮勁兒還沒(méi)過(guò)，冷女士發(fā)現(xiàn)，少了一件價(jià)值1299元的書(shū)柜。
冷女士馬上給宜家客服打電話反映問(wèn)題，宜家給出的答復(fù)讓她吃了顆定心丸：“我們會(huì)調(diào)取工人提貨的監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)漏發(fā)貨，會(huì)及時(shí)補(bǔ)給您的?！?/p>
但第二天，宜家的信息反饋是：經(jīng)過(guò)內(nèi)部清點(diǎn)，冷女士購(gòu)買的家具已經(jīng)顯示全部出貨，沒(méi)有遺漏任何貨品?！笆遣皇窃诎徇\(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)遺漏呢？只要掃了碼就會(huì)顯示出貨，但實(shí)際上沒(méi)有搬到我的車上呢？”對(duì)于冷女士的疑問(wèn)，客服無(wú)法解答，只是表示外倉(cāng)回饋信息是沒(méi)有遺漏。如果有疑問(wèn)可去四元橋商場(chǎng)找當(dāng)班的客服經(jīng)理。
提貨單不清 消費(fèi)者難清點(diǎn)
提貨時(shí)需要確認(rèn)貨品齊全才能簽字，這個(gè)道理冷女士也清楚，但她表示，作為普通消費(fèi)者真的很難點(diǎn)清被拆解的家具。冷女士提供的提貨單顯示，其中只標(biāo)明了書(shū)柜的個(gè)數(shù)，但沒(méi)有顯示該書(shū)柜被拆成幾個(gè)包裹?！疤嶝洉r(shí)，就是把提貨單給工人，然后他把貨搬過(guò)來(lái)。作為消費(fèi)者，我怎么知道一個(gè)書(shū)柜被拆成了多少部分，所以也沒(méi)法清點(diǎn)，只能他給我什么，我就收什么了。”
報(bào)警查監(jiān)控才找回遺漏家具
6月22日，冷女士來(lái)到宜家四元橋商場(chǎng)找到當(dāng)班的客服經(jīng)理，敘述了事情經(jīng)過(guò)后，該經(jīng)理表示，既然冷女士已經(jīng)簽字確認(rèn)收貨，就只能自己負(fù)責(zé)了?！敖哟业闹蛋嘟?jīng)理說(shuō)得最多的一句話就是：對(duì)不起，我?guī)筒涣四??！彼嬖V冷女士，外倉(cāng)和宜家是供應(yīng)商關(guān)系，那里的事他管不了。“也不能給我調(diào)取當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。”該值班經(jīng)理甚至還懷疑幫冷女士運(yùn)貨的朋友弄丟了家具。
冷女士又驅(qū)車趕到順義，找到了當(dāng)時(shí)為自己提家具的工人，但也沒(méi)問(wèn)出有價(jià)值的信息。她無(wú)奈返回四元橋商場(chǎng)，思索再三，她選擇報(bào)警。警方隨后調(diào)取了當(dāng)天搬運(yùn)家具的監(jiān)控錄像，其中明確顯示，工人把家具交給冷女士朋友時(shí)，就少了這件書(shū)柜?！拔耶?dāng)天買了兩大一小三個(gè)書(shū)柜，一個(gè)大書(shū)柜被拆成兩個(gè)包裝，小書(shū)柜單獨(dú)一個(gè)包裝，因此應(yīng)該是四大一小五個(gè)包裹。監(jiān)控顯示，工人只給了我們兩大一小，三個(gè)包裹，明顯就是少了一個(gè)書(shū)柜！”鐵證之下，當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的值班經(jīng)理表示會(huì)盡快和冷女士聯(lián)系。第二天，宜家方面打來(lái)電話，說(shuō)貨找到了，“你自己來(lái)提貨吧?！崩渑渴謿鈶嵉鼐芙^了：“折騰了這么久，連一句道歉都沒(méi)有，還要我自己跑到順義去取貨！”
服務(wù)有漏洞宜家自查了嗎
6月26日，宜家把遺漏的書(shū)架送到了冷女士家，事情告一段落。但冷女士心中始終有個(gè)疙瘩，她又致電宜家客服，敘述了事情的來(lái)龍去脈，希望宜家將自查的過(guò)程以及事情發(fā)生的原委告訴她：“為我自己討個(gè)說(shuō)法！”但一直沒(méi)收到任何反饋。
冷女士好奇：為什么宜家自查沒(méi)有查出漏發(fā)貨物？他們到底查沒(méi)查監(jiān)控？是不是僅用一句“貨品都出貨了！”來(lái)搪塞消費(fèi)者？“如果不是我較真，這事是不是就不了了之了呢？”冷女士表示，她需要宜家態(tài)度誠(chéng)懇的解釋。
宜家回應(yīng)
承認(rèn)漏發(fā)表示整改
宜家方面向記者表示，幫冷女士提貨的“朋友”在宜家有大量退貨記錄。
宜家對(duì)于漏發(fā)貨事件以及給消費(fèi)者帶來(lái)不便深感抱歉?！氨本┩鈧}(cāng)的發(fā)貨流程是由第三方員工交接給宜家客服員工，再由宜家客服員工交接給顧客簽字確認(rèn)。因宜家部分商品一個(gè)商品編號(hào)對(duì)應(yīng)若干平板包裝，所以才會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)漏發(fā)貨的情況?！?/p>
至于為什么“自查”沒(méi)有查出問(wèn)題，宜家承認(rèn)工作存在紕漏，并表示會(huì)努力提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，使用移動(dòng)終端即時(shí)監(jiān)控商品流轉(zhuǎn)，精細(xì)服務(wù)流程，避免類似事件的發(fā)生。
消費(fèi)提示
務(wù)必清點(diǎn)清楚再簽字
家具自提或郵寄上門(mén)的情況越來(lái)越多，家具被拆解后分包也是商家常用的方法，這樣就給消費(fèi)者清點(diǎn)數(shù)量帶來(lái)很大困難。宜家此次也表示，漏發(fā)是由于一個(gè)商品編號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)平板包裝所致。京華家居在此呼吁家具商家，最好將提貨單細(xì)化到包裝的具體個(gè)數(shù)，比如：100㎝×130㎜包裝2個(gè)之類，這樣就可以有效避免類似的糾紛。
而作為消費(fèi)者，點(diǎn)數(shù)貨品也必須認(rèn)真。記者了解到，只要簽字確認(rèn)收貨，一旦發(fā)現(xiàn)商家缺貨等問(wèn)題將會(huì)很難解決。記者以冷女士的案例致電12315咨詢解決方法，熱線服務(wù)人員表示，雖然她很愿意相信是商家遺漏發(fā)貨，但商家懷疑是消費(fèi)者把貨弄丟也很正常?！耙坏┖炞执_認(rèn)，要證明商家貨沒(méi)有給全，那消費(fèi)者就必須提供證據(jù)證明?！庇浾咛岢觯煞裾?qǐng)工商局介入調(diào)取監(jiān)控等證據(jù)，但該工作人員建議類似情況直接走司法渠道?！肮ど叹种唤邮軙?shū)面證據(jù)。錄音、錄像等證據(jù)，在這里是不能使用的。”冷女士的案例中，雖說(shuō)查看監(jiān)控動(dòng)用了警方力量，但幸運(yùn)的是找到了證據(jù)，但如果接貨時(shí)沒(méi)有監(jiān)控設(shè)施，那想要提供證據(jù)就難上加難了。（文/京華時(shí)報(bào)）
