作者：一起裝修網(wǎng)業(yè)主然姐
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我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目前進(jìn)入的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)是個(gè)人加平臺(tái)，影響力不能由自己打造，而是贏得顧客好評(píng)，并且長(zhǎng)期維護(hù)住這些顧客群體對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，結(jié)合更多的服務(wù)，提供更多的好處，進(jìn)一步鞏固。那么，作為企業(yè)廣告成本和溝通成本你選擇什么？
一起裝修網(wǎng)無(wú)疑選擇了后者。我看到了這樣搭建起來(lái)的溝通平臺(tái)，讓客戶(hù)把問(wèn)題、意見(jiàn)和建議在平臺(tái)上提出來(lái)，據(jù)此改良商品和服務(wù)。
正是因?yàn)殛P(guān)注了11月8日的新聞發(fā)布會(huì)，其中提到“主材商的問(wèn)題現(xiàn)在是交付的最大問(wèn)題，我們需要的不是簡(jiǎn)單的商品供應(yīng)商，需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商，你對(duì)業(yè)主有多重視，我們就對(duì)你有多重視”。促使我有興趣參加了一起裝修網(wǎng)11月17日舉辦的業(yè)主懇談會(huì)即不滿(mǎn)意業(yè)主見(jiàn)面會(huì)。
三、開(kāi)工進(jìn)行時(shí)——眾人拾柴火焰高
整個(gè)裝修過(guò)程，他們帶給了我很多的感動(dòng)
（一）走進(jìn)一扇帶冰珠的門(mén)，揭開(kāi)主材交付的神秘面紗
那一日走進(jìn)會(huì)場(chǎng)，布置得簡(jiǎn)單但不失隆重，胡總代表公司致詞：“今天來(lái)到這里的客戶(hù)都是對(duì)我們充滿(mǎn)希望的客戶(hù)?！倍潭桃痪湓?huà)立即拉進(jìn)了彼此間的距離，讓人感覺(jué)到深深的誠(chéng)意和善意。有兩位業(yè)主率先交流了自家發(fā)生的問(wèn)題，用時(shí)近兩個(gè)小時(shí)，各位領(lǐng)導(dǎo)耐心傾聽(tīng)予以回應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)多次響起掌聲。
我是第三個(gè)發(fā)言，講述了一扇帶冰珠的門(mén)引發(fā)的問(wèn)題。
翻開(kāi)日歷定格在11月8日早上，心情原本是晴朗的天，多云轉(zhuǎn)陰，起風(fēng)，下雨。
9月20日簽約當(dāng)日，選了一款冰珠造型的鋁鎂合金門(mén)，因?yàn)橄矚g上面的冰珠，毫無(wú)疑問(wèn)決定了。
11月8日，廠(chǎng)家發(fā)來(lái)一些其它款式的圖片，我在反復(fù)堅(jiān)持之前的決定后，廠(chǎng)家說(shuō)這款門(mén)的樣式過(guò)時(shí)了，而且在去年就下架了，如果要做也沒(méi)有冰珠。
我對(duì)這樣的理由不能接受，非常生氣。
第一，50天的時(shí)間我沒(méi)有接到通知說(shuō)這款門(mén)不能做；第二，下架了為什么還出現(xiàn)在選主材的樣板間，沒(méi)有任何提示告知客戶(hù)；第三，樣子過(guò)時(shí)是很主觀的判斷，只能代表個(gè)人喜好；第四，引導(dǎo)我選擇其它款式有一種被強(qiáng)迫的感覺(jué)。
這件事情引發(fā)了我強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，與廠(chǎng)家展開(kāi)一場(chǎng)激烈的論戰(zhàn)。
我開(kāi)始質(zhì)疑一起裝修網(wǎng)與其合作的廠(chǎng)商的誠(chéng)信和品質(zhì)，以及一起裝修網(wǎng)的管控力，以及是否尊重和維護(hù)客戶(hù)利益。我致電設(shè)計(jì)師小黃，他表示非常理解我的心情，馬上幫我再次說(shuō)明，要求廠(chǎng)家按照當(dāng)初選定的制作。唐總和朱總當(dāng)時(shí)正在新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，得知此事后也紛紛向我表達(dá)了理解和關(guān)心，承諾一定給我滿(mǎn)意解決。
事發(fā)當(dāng)日，主材主管高紀(jì)南一直在聯(lián)系廠(chǎng)家居中協(xié)調(diào)，中午特意打來(lái)電話(huà)向我說(shuō)明情況，首先指出廠(chǎng)商的錯(cuò)誤，耐心聽(tīng)我的投訴、抱怨，勸慰我，平復(fù)我的情緒，電話(huà)持續(xù)20多分鐘，從始至終態(tài)度溫和，語(yǔ)言親切，沒(méi)有任何的不耐煩，站在我的立場(chǎng)體會(huì)我的心情，沒(méi)有偏袒廠(chǎng)商，這一點(diǎn)給了我很多支撐和信心，讓我覺(jué)得有人給我撐腰，否則會(huì)覺(jué)得不公平。
在大家共同努力協(xié)調(diào)后廠(chǎng)家領(lǐng)導(dǎo)向我表達(dá)了歉意，最終承諾按照之前選定的款式制作，這場(chǎng)突如其來(lái)的風(fēng)波平息下來(lái)。但是在我的心里隱隱作痛，留下一抹陰影。
不滿(mǎn)意業(yè)主見(jiàn)面會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
我講述完事件經(jīng)過(guò)之后，提出關(guān)于時(shí)間成本，主材交付一致性的建議，公司領(lǐng)導(dǎo)們一直認(rèn)真傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)，聽(tīng)取了我提出的意見(jiàn)和建議。
初次見(jiàn)到黃總和胡總，感覺(jué)態(tài)度謙和，平易近人，面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑、不滿(mǎn)、提出意見(jiàn)的時(shí)候都能夠設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，而且對(duì)工作人員不袒護(hù)不推責(zé)，敢于面對(duì)勇于承擔(dān)，多次替相關(guān)人員向客戶(hù)致歉，并且承諾予以妥善解決，態(tài)度誠(chéng)懇，言辭肯定。
經(jīng)過(guò)這件事情讓我真真切切地體會(huì)到主材交付的重要性。有實(shí)力的裝修公司具備強(qiáng)有力的監(jiān)管力度，否則到了實(shí)際交付的時(shí)候不一樣了，要么接受重新選擇，要么接受制作有差異的產(chǎn)品，又找誰(shuí)說(shuō)理去？
主材交付、管理是一項(xiàng)幕后工作。
比如高紀(jì)南主管每天都要進(jìn)行多向溝通，為幾十家甚至上百家客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。對(duì)內(nèi)：要和設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)進(jìn)行主材對(duì)接溝通確認(rèn)；對(duì)外：針對(duì)每一項(xiàng)主材都要對(duì)供應(yīng)商的下單時(shí)間及送貨安裝進(jìn)行嚴(yán)格把控，反復(fù)確認(rèn)對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)；還要協(xié)調(diào)廠(chǎng)家與客戶(hù)之間的服務(wù)，以及售后服務(wù)的跟進(jìn)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，要第一時(shí)間做出響應(yīng)，了解事態(tài)，安撫客戶(hù)，溝通協(xié)調(diào)直至問(wèn)題解決。
這其中的辛苦是不容易被客戶(hù)直接感受到的，我也是經(jīng)歷了這樣一些實(shí)際案例才逐步了解的。當(dāng)我了解這些鮮為人知的幕后工作之后，又多了一些感悟和理解。每一個(gè)家裝作品，無(wú)論是美麗溫馨的，簡(jiǎn)約時(shí)尚的，亦或是奢華大氣的新房子呈現(xiàn)在我們眼前的時(shí)候，背后隱藏了多少不為人知的付出和辛勞。把簡(jiǎn)單的事情做到極致，功到自然成，最終“止于至善”。
在參會(huì)的時(shí)候見(jiàn)到了高紀(jì)南，文質(zhì)彬彬的男孩子，年輕充滿(mǎn)干勁兒，接人待物得體，做事沉穩(wěn)，給我留下深刻的印象。
正因?yàn)橛辛诉@樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作人員，經(jīng)過(guò)他不斷的努力協(xié)調(diào)，那扇帶冰珠的門(mén)順利交付，和供應(yīng)商之間的關(guān)系日漸回暖。這家供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)者也在這個(gè)過(guò)程中進(jìn)行了新的探索，重新挖掘出這款門(mén)的價(jià)值，經(jīng)過(guò)技術(shù)改良繼續(xù)投入生產(chǎn)。
從剛開(kāi)始的矛盾，到走出對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)道歉的第一步，轉(zhuǎn)化成反思，創(chuàng)新，提升，挽回了我對(duì)他們的信任?，F(xiàn)在這款門(mén)已經(jīng)安裝好了，效果不錯(cuò)哦！
這樣一個(gè)迅速升華的過(guò)程充分說(shuō)明：業(yè)主懇談會(huì)起到了預(yù)期的效果，公司領(lǐng)導(dǎo)一切為了業(yè)主利益考慮的思想深刻的影響了供應(yīng)商們的思想，真正實(shí)現(xiàn)了公司的口號(hào)，維護(hù)了業(yè)主的利益，而不是一紙空談。
（二）一個(gè)好漢三個(gè)幫
認(rèn)真細(xì)致、專(zhuān)業(yè)的一起網(wǎng)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)
歷經(jīng)這些事件，回憶起9月20日簽約那天的場(chǎng)景歷歷在目。
小黃因?yàn)橐s到工地，忙到一半由許經(jīng)理代為進(jìn)行簽約和繼續(xù)選擇主材等事宜，其間許經(jīng)理為我詳細(xì)解讀了合同里的各項(xiàng)內(nèi)容，簽署每一份合約，耐心細(xì)致。又著手選擇主材，提供資料。后來(lái)推薦王婷設(shè)計(jì)師帶我們到樣板間再次確認(rèn)，因?yàn)?a style="color:#3c6598" href="http://www.thepackagetrackexpress.com/biaoqian/biaoqian_1035785/">主材的選擇要進(jìn)行通盤(pán)搭配，考慮整體因素，不能只看局部，要立體、全面。當(dāng)時(shí)我們對(duì)選擇的櫥柜還有些不同意見(jiàn)，王婷迅速接手此項(xiàng)工作后馬上進(jìn)入狀態(tài)，非常耐心仔細(xì)地了解到我們的需求，準(zhǔn)確地給出專(zhuān)業(yè)性的建議，對(duì)使用的板材，臺(tái)面，五金等材料說(shuō)的頭頭是道，十分讓人信服。
經(jīng)過(guò)她一番指點(diǎn)和建議我們對(duì)主材也有了更多的認(rèn)識(shí)。她的工作風(fēng)格是非常果斷和干練的，雖然已經(jīng)下班了，態(tài)度特別耐心認(rèn)真，絲毫沒(méi)有敷衍之詞，讓人心里非常溫暖。尤其是她的工作方式引起了我的興趣，她為她的每位客戶(hù)都制作了主材明細(xì)表，不僅有名稱(chēng)、型號(hào)、顏色，還附上實(shí)物圖，一目了然。
至今，那些畫(huà)面仍然清晰地浮現(xiàn)在我的眼前。正如李宗盛在廣告《致匠心》中所說(shuō)的那樣:“專(zhuān)注做點(diǎn)東西，至少對(duì)得起光陰、歲月”。
除了以上提到的人員，監(jiān)理在整個(gè)裝修中也是一個(gè)極其重要的角色，是貫穿裝修始終為業(yè)主保駕護(hù)航的使者，確保施工質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主利益。我家裝修的監(jiān)理工程師是王博先生，一路走來(lái)他是如何幫助我的，敲碎的磚背后到底是什么？
下一篇收官之作將重溫那些精彩時(shí)刻。未完待續(xù)
然姐于2018年12月11日23：30分
