作者：一起裝修網(wǎng)業(yè)主然姐
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一、事件回顧
中秋節(jié)前一天大家在做什么呢？一年一度團(tuán)圓的日子一定喜氣洋洋，盼著下班，shopping，聚會(huì)，總之開(kāi)心才對(duì)嘛。我呢？竟然坐在一起裝修網(wǎng)的高管辦公室，哭呢。
時(shí)間倒退回2018年9月20日，簽約當(dāng)日很順利，認(rèn)真閱讀合同后簽字。辦理了裝修貸款，一起裝修網(wǎng)與貝殼合作的一項(xiàng)福利，免息貸款裝修，手續(xù)比較簡(jiǎn)單，辦理得很快很順暢。當(dāng)天進(jìn)行了主材選擇，并且約定好9月25日開(kāi)工拆除。接待人員親切熱情，小黃說(shuō)您可以回家當(dāng)甩手掌柜了。我笑了笑說(shuō)：“那敢情好?！?/p>
9月21日，簽約第二天，獲悉雙節(jié)將至（9月22日-24日中秋節(jié)、10月1日-7日國(guó)慶節(jié)），我家社區(qū)要嚴(yán)查各個(gè)小區(qū)的衛(wèi)生，嚴(yán)禁堆放裝修垃圾。我們和物業(yè)進(jìn)行了溝通和協(xié)商后要求最晚在9月29日之前清運(yùn)完垃圾，以防垃圾清運(yùn)車(chē)國(guó)慶節(jié)前不讓進(jìn)三環(huán)了。
第一時(shí)間我聯(lián)系了設(shè)計(jì)師小黃說(shuō)明情況，得知公司的規(guī)定是：
1、開(kāi)工交底前一天需到物業(yè)辦理交割手續(xù)，第二天正式入場(chǎng)拆除。
2、拆除時(shí)間要四到五天。
3、由此牽扯出了辦理貸款后批貸和放款要有一些時(shí)間，一起裝修網(wǎng)的財(cái)務(wù)部門(mén)如果沒(méi)有收到款項(xiàng)到賬是不能往下走程序的，意味著不能進(jìn)行開(kāi)工交底和拆除，那么接下來(lái)所有流程都要后置。
22-24日放假，最晚24日開(kāi)工交底才能確保9月25日正式進(jìn)場(chǎng)拆除，時(shí)間真的是非常緊張?。≈白约簺](méi)有想到也沒(méi)有得到相關(guān)提示，現(xiàn)在感到手足無(wú)措，只好求助于一起裝修網(wǎng)來(lái)解決了。
再一次打通了小黃的電話，想問(wèn)一下公司財(cái)務(wù)在中秋節(jié)期間是否有人值班，銀行一旦放款公司要有人查收到賬才能繼續(xù)下面的程序。
結(jié)果小黃說(shuō)不太了解情況要問(wèn)一問(wèn)，之后沒(méi)有得到確切地說(shuō)法。那一刻，我已經(jīng)心急如焚了，于是致電公司相關(guān)人員詢問(wèn)，得到的說(shuō)法是：“我們不是一個(gè)部門(mén)的，不清楚，而且公司的財(cái)務(wù)人員節(jié)假日期間上不上班是我們公司內(nèi)部的事情，不用你來(lái)管我們內(nèi)部的事情吧？答應(yīng)25日開(kāi)工就能開(kāi)工！”
當(dāng)時(shí)我對(duì)這樣的態(tài)度和說(shuō)法完全不能接受和信服。
我認(rèn)為了解清楚情況非常重要，關(guān)系到是否能如期開(kāi)工。而且工作人員的保證并不能真正的讓我踏實(shí)放心，萬(wàn)一銀行的錢(qián)沒(méi)有打到公司賬上，或者到賬后無(wú)人查收延誤了開(kāi)工時(shí)間，到時(shí)候又怎么解決呢？難道時(shí)間還能追回來(lái)嗎？這種保證對(duì)我來(lái)說(shuō)是空洞蒼白的。
霎那間，委屈、憤怒、無(wú)助、驚訝、失望的情緒噴涌而出，心情一半是海水，一半是火焰。我懷著一顆五味雜陳的心情來(lái)到了一起裝修網(wǎng)公司，尋找解決問(wèn)題的辦法。
二、奧格爾維法則——高管團(tuán)隊(duì)齊護(hù)花
當(dāng)我敲開(kāi)一間辦公室門(mén)的時(shí)候，里面有五六個(gè)工作人員正在開(kāi)會(huì)，我直接問(wèn)道：“你們領(lǐng)導(dǎo)在嗎？我要投訴！”
一個(gè)工作人員上前詢問(wèn)什么事，我一句話也說(shuō)不出來(lái)，滿腹的憋屈促使我走進(jìn)辦公室坐在沙發(fā)上，一言不發(fā)，啜泣起來(lái)。
工作人員們見(jiàn)狀，一邊迅速安排其他人到會(huì)議室去開(kāi)會(huì)，一邊關(guān)切地詢問(wèn)我到底發(fā)生了什么事情。當(dāng)時(shí)我不知從何說(shuō)起，更沒(méi)有任何把握事情能夠得到解決，就這樣哭了幾分鐘，后來(lái)又陸續(xù)進(jìn)來(lái)兩位女士，坐在我的身邊，其中一位還拉著我的手勸我不要著急，說(shuō)出來(lái)一起解決。
當(dāng)時(shí)我感覺(jué)空氣都有些凝結(jié)，氣氛也比較尷尬。慢慢地我定了定神，擦了眼淚，這時(shí)我才逐漸看清楚一共是三位女士，一位戴眼鏡的男士，他們都非常關(guān)切也很友善地看著我，想知道發(fā)生了什么，我開(kāi)始訴說(shuō)起發(fā)生的一切。
之前事件中，最讓我不能接受的就是當(dāng)我在焦急狀態(tài)下詢問(wèn)的時(shí)候，反而說(shuō)我不要干涉公司內(nèi)政。我只是想確認(rèn)清楚害怕耽誤開(kāi)工，正常的詢問(wèn)怎么被說(shuō)成干涉公司內(nèi)政了？這個(gè)我怎么都想不通。
而且一想到自己通過(guò)一個(gè)月的挑選比較后選擇的裝修公司，怎么會(huì)在剛剛簽約后就發(fā)生這樣的事情呢，就更加地委屈和生氣了。
開(kāi)工后會(huì)有很多事情需要協(xié)調(diào)，如果每當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候不能順暢的溝通幫助解決，那么客戶將會(huì)是何等的無(wú)助和被動(dòng)呢？難道真的成了“人為刀俎我為魚(yú)肉”嗎？這一連串的疑慮充滿了我的內(nèi)心，為裝修進(jìn)程蒙上一層霧霾。
我重復(fù)說(shuō)了兩三遍發(fā)生的事情，感覺(jué)自己當(dāng)時(shí)像祥林嫂。工作人員一直注視著我，保持和我目光的交流，眼神是真誠(chéng)的，沒(méi)有不耐煩和敷衍，讓我盡情地傾訴和釋放委屈、不滿。
這件事給我留下了深刻的印象，讓我想到了奧格爾維法則。它強(qiáng)調(diào)的是人才的重要性。一個(gè)好的公司固然是因?yàn)樗泻玫漠a(chǎn)品，有好的硬件設(shè)施，有雄厚的財(cái)力作為支撐，但最重要的還是要有優(yōu)秀的人才。光有財(cái)、物，并不能帶來(lái)任何新的變化，只有具有大批的優(yōu)秀人才才是最重要、最根本的。
例如：此事件中戴眼鏡的那位先生，還有一位懷孕的女士，兩位高管，很抱歉我不知道你們二位的大名，但是你們?cè)讷@悉我的訴求后第一時(shí)間采取了積極有效的措施，為我讓出了這間辦公室，并且請(qǐng)來(lái)相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，找出沖突的核心，沒(méi)有袒護(hù)公司的工作人員，并且特殊情況特殊處理，行之有效的解決了問(wèn)題。
另外兩位，朱總監(jiān)和唐總監(jiān)一直守護(hù)在我的身旁，為我梳理情緒，一方面讓我把不滿盡情地釋放出來(lái)，不厭其煩地聆聽(tīng)我的傾訴，替工作人員向我致歉；另外一直從專(zhuān)業(yè)的角度耐心地解答我的疑惑，并且承諾幫助我監(jiān)督后期工程的進(jìn)展及服務(wù)情況，真正的讓我放下心來(lái)，最終破涕為笑。
在那一刻，我親身感受到一日之際，百暖百寒，乍陰乍陽(yáng)的滋味；感受到幾位總監(jiān)充當(dāng)了護(hù)花使者的角色，沒(méi)有和我這個(gè)普通的小客戶形成一種對(duì)立的關(guān)系，成功解決了問(wèn)題，挽回了我的信任。
三、夫唯大雅，卓爾不群
其實(shí)很多事件發(fā)生以后，當(dāng)事人更在意的是責(zé)任人的態(tài)度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如何處理解決。這不僅關(guān)系到客戶的利益，還影響到感情，因?yàn)榭蛻艉茉谝馄髽I(yè)是否在意自己的感受，企業(yè)應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)表示同情和安慰，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得客戶的信任和理解。冷漠、傲慢、推諉、包庇等態(tài)度無(wú)疑是火上澆油。所有問(wèn)題一肩挑起，扮演消防隊(duì)員的角色，第一時(shí)間滅火，妥善的進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理。其實(shí)矛盾的80%來(lái)自于溝通，表達(dá)的能力，說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣，否則即便是好心也會(huì)辦壞事。
任何行業(yè)都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，在一個(gè)企業(yè)里，好的制度和有效的管理會(huì)令其更加長(zhǎng)久的生存下去。所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，如果沒(méi)有把看起來(lái)小型的事件當(dāng)回事，此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至到不可收拾，完全失控的地步，這種無(wú)形的公關(guān)危機(jī)會(huì)損害企業(yè)的形象，也會(huì)吞噬企業(yè)品牌的信譽(yù)。
隨波逐流易，卓爾不群難。大浪淘沙，金子總會(huì)散發(fā)出光芒，這是我的期許。
四、小體驗(yàn)分享
1、選擇貸款裝修的朋友們，盡量避開(kāi)節(jié)假日期間，以免延遲批貸、放款的時(shí)間，耽誤開(kāi)工。
2、重大節(jié)日前夕，某些路段或小區(qū)會(huì)限制垃圾清運(yùn)車(chē)入內(nèi)，提前聯(lián)系物業(yè)或者社區(qū)街道。
開(kāi)工之后又遇到哪些煩惱和精彩片斷呢？未完待續(xù)
然姐于2018年11月24日14：44分
