家具市場(chǎng)里正在吹拂著“全屋風(fēng)”、“跨界風(fēng)”，業(yè)內(nèi)人士提醒，如果品牌以犧牲服務(wù)質(zhì)量一味擴(kuò)張，被消費(fèi)者拋棄將是早晚的事。
“誰(shuí)家需要踢腳線？我這兒有好多富余的！”最近，剛剛完成裝修的陸先生問(wèn)身邊的朋友。據(jù)說(shuō)是，某木門品牌測(cè)量時(shí)算錯(cuò)了尺寸，兩米一根的踢腳線讓他定制了20根，最后竟然多出來(lái)5根，足足十米的踢腳線就這么砸手里了。
[糟心]
明明選擇了“大品牌”
自己一試感覺很失望
說(shuō)起這些踢腳線的“來(lái)頭兒”，陸先生打開了話匣子，家里測(cè)量踢腳線米數(shù)的時(shí)候算錯(cuò)了，本來(lái)就多量出米數(shù)，加之沒有給定制家具的位置刨除出去，臨到安裝才發(fā)現(xiàn)富余出了這么多，商家說(shuō)是定制生產(chǎn)的不能退，只能白花冤枉錢了。“現(xiàn)在兩米長(zhǎng)的踢腳線這么一大捆，退不能退，扔了可惜，家里又沒地方存放?！?/p>
如果說(shuō)碰到的是馬路游擊隊(duì)或是流動(dòng)商販，發(fā)生這樣的問(wèn)題可能不足為奇，但陸先生表示，家里的木門、窗套、踢腳線都交給了一家非常知名的木門品牌，“電視、廣播、馬路邊甚至機(jī)場(chǎng)，廠家的廣告真是隨處可見。”而除了踢腳線的問(wèn)題以外，與業(yè)務(wù)人員交流的混亂狀態(tài)、設(shè)計(jì)師的“摸不著頭腦”、測(cè)量師的“間歇性消失”，都讓陸先生倍感無(wú)力?！斑@么大的品牌怎么會(huì)有這么多亂七八糟的問(wèn)題？知名品牌都信不過(guò)了，還能信誰(shuí)？”
面對(duì)陸先生的遭遇，《廣廈時(shí)代》進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，在“知名品牌”光鮮亮麗的背后，雜亂無(wú)章竟然比比皆是。
[發(fā)現(xiàn)]
業(yè)務(wù)人員訂單管理混亂
交過(guò)的錢得自己留證 拖沓的工序得自己催
通過(guò)微信方式溝通裝修事宜，早已不是什么罕見的事，方便快捷免去了不少時(shí)間的消耗。陸先生表示，但這也意味著說(shuō)找不著人就找不著人?！敖?jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題就是，發(fā)微信向業(yè)務(wù)人員了解門、窗框、踢腳線等等的進(jìn)場(chǎng)、安裝進(jìn)度，經(jīng)常是三五天等不著消息的回復(fù)?！标懴壬f(shuō)，“終于打通了電話，對(duì)方總是表示訂單實(shí)在太多了，工作太忙了叫我不要著急?！?/p>
“他們廣告打得最熱的木門產(chǎn)品，的確是按照制作周期按時(shí)進(jìn)場(chǎng)的，可剩下的窗框、踢腳線就實(shí)在沒譜了，從測(cè)量復(fù)尺到生產(chǎn)安裝，僅僅為此耽擱的工期就超過(guò)半個(gè)月。”更讓陸先生非常不解的是，和他對(duì)接全部訂單的品牌業(yè)務(wù)員，在收錢后常常忘記。“業(yè)務(wù)員偶爾還會(huì)在微信上跟我說(shuō)哪里需要補(bǔ)錢哪里少算了什么，這我都可以理解。但對(duì)于我下過(guò)的單選擇了的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員時(shí)常表現(xiàn)出不知道、不記得、訂單找不到了，得需要我把自己的單據(jù)存根拍照發(fā)過(guò)去她才能想起來(lái)?！标懴壬硎?，在家里的裝修已經(jīng)完成十多天后，在他的多次催促下窗框才有了可以安裝的信息，負(fù)責(zé)安裝窗框的人員告訴他說(shuō)，有關(guān)他家的資料找不到了?！拔也恢浪麄冏詈髴{借的是什么，只能慶幸總算是裝完了。”
能把客戶訂單、方案資料搞得如此混亂，品牌一定是在內(nèi)部管理中出現(xiàn)了問(wèn)題。消費(fèi)者也應(yīng)該注意，無(wú)論是對(duì)于自己多么信任的品牌，商家承諾的“口頭協(xié)議”還得真正落在紙上，對(duì)品牌形成一定約束。甚至是微信中的每一次對(duì)話甚至轉(zhuǎn)賬，在工作沒有完成之前都盡量保存完整。
測(cè)量人員沒空復(fù)尺 算多算少后果自負(fù)
除了服務(wù)過(guò)程中各種找不著人、分不清訂單，更令陸先生感到“心塞”的，就是落在自己手里無(wú)去處的這些踢腳線了。
“我當(dāng)時(shí)是要求過(guò)踢腳線復(fù)尺的，但是對(duì)方測(cè)量人員十幾天聯(lián)系不上，別說(shuō)主動(dòng)跟我溝通，我連人都找不到。終于打通了電話說(shuō)是太忙了，訂單太多實(shí)在沒時(shí)間，且對(duì)方也沒有跟負(fù)責(zé)給我安裝定制家具的品牌有過(guò)任何溝通。”陸先生表示，“所以踢腳線的數(shù)量就是按照第一次測(cè)量全屋計(jì)算生產(chǎn)的，忘了減掉定制家具位置的部分?！薄稄V廈時(shí)代》了解到，由于踢腳線是定制的，陸先生是“先行付款”，對(duì)方才給下單生產(chǎn)，“掏錢容易，如今想把多出來(lái)的退回去，對(duì)方說(shuō)了，定制產(chǎn)品不予退換。”
測(cè)量人員不復(fù)尺、設(shè)計(jì)師與前后工序毫無(wú)溝通，即使是這樣造成的損失，仍需要消費(fèi)者自己買單。陸先生無(wú)奈表示，大品牌的規(guī)矩不少，可也幾乎都是利己不利消費(fèi)者的。本以為品質(zhì)過(guò)得硬才敢把廣告吹得那么響，結(jié)果還是長(zhǎng)了一堆經(jīng)驗(yàn)。
售后機(jī)制無(wú)人應(yīng)答 退貨不成靠自行轉(zhuǎn)手
令陸先生感到哭笑不得的是，所有項(xiàng)目完工后，品牌的售后客服主動(dòng)打來(lái)了電話了解整體服務(wù)情況，“我能說(shuō)什么？只能說(shuō)整個(gè)過(guò)程我們大家都辛苦了?！?/p>
“本來(lái)想著售后能幫我解決掉眼前踢腳線的問(wèn)題，但也同樣遭到了拒絕?！标懴壬f(shuō)，“不知道售后部門是不是真的能反饋問(wèn)題并會(huì)督促相關(guān)工作人員解決問(wèn)題。沒有退貨糾錯(cuò)機(jī)制也應(yīng)該算是漏洞了。”事實(shí)上，不難想象，選擇定制家具的消費(fèi)者越來(lái)越多，同時(shí)在該品牌選擇踢腳線產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)者，是不是都能“留下”不少多出來(lái)的踢腳線呢？既不選擇與消費(fèi)者及時(shí)溝通上門重新核算測(cè)量，也不和后續(xù)施工、安裝環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，“被動(dòng)”的服務(wù)人員，忙得“沒空”無(wú)疑也是品牌在砸自己的口碑。
消費(fèi)者對(duì)此也應(yīng)該有所警惕，裝修過(guò)程中室內(nèi)的各項(xiàng)測(cè)量數(shù)據(jù)究竟是否需要復(fù)尺、又應(yīng)該和哪些環(huán)節(jié)發(fā)生對(duì)接，還得提前做好規(guī)劃。但顯然，這些原本是該由商家承擔(dān)的義務(wù)，如果承擔(dān)不了，或許并不應(yīng)掙這一部分的錢。
