長(zhǎng)期以來(lái)，家裝行業(yè)所存在的亂象都缺乏有效的管理機(jī)制與監(jiān)管部門。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)有關(guān)家裝的投訴占全部消費(fèi)者投訴的20%以上。消費(fèi)者維權(quán)成本高成為家裝行業(yè)售后服務(wù)的主要癥結(jié)。
作為一個(gè)涉及面廣、工序復(fù)雜的行業(yè)，國(guó)內(nèi)家裝行業(yè)目前的現(xiàn)狀是“大行業(yè)，小企業(yè)”，大多數(shù)家裝業(yè)主缺乏相關(guān)的建筑裝修知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從家裝公司、材料到施工監(jiān)督，每一個(gè)環(huán)節(jié)都面臨著選擇。受此影響，消費(fèi)者往往容易忽略完工后的服務(wù)保障。
有數(shù)據(jù)表明，在消費(fèi)者的投訴中，包括環(huán)保在內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題被排在首位，裝修質(zhì)量成維權(quán)熱點(diǎn)，事實(shí)上，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》對(duì)于家裝保修期限做出明確規(guī)定，正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。
在此最低要求的基礎(chǔ)之上，一些追求服務(wù)升級(jí)的家裝企業(yè)甚至提供更長(zhǎng)的保修期。即使如此，但仍然避免不了家裝行業(yè)售后服務(wù)亂象叢生。
消費(fèi)者維權(quán)成本高 監(jiān)管存在盲區(qū)
通常來(lái)說(shuō)，為了阻擊占有較大市場(chǎng)份額的“游擊隊(duì)”，部分“正規(guī)軍”主打價(jià)格戰(zhàn)，一些家裝公司不愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題突出，價(jià)格仍是行業(yè)內(nèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)因素，售后服務(wù)還未提升至家裝公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
作為一個(gè)工序復(fù)雜、作業(yè)陣線較長(zhǎng)的行業(yè)，家裝售后維修在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)出現(xiàn)責(zé)任難界定的情況，材料不達(dá)標(biāo)、施工工藝不合格，甚至是客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致，都有可能是引起問(wèn)題的原因，再者，特別像水電等隱蔽工程，維修代價(jià)較高，排查環(huán)節(jié)容易遇阻，有可能多次維修都找不到問(wèn)題所在。從投訴到評(píng)估到維修的變長(zhǎng)，便無(wú)形地提高了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
在監(jiān)管方面，裝修“游擊隊(duì)”大多無(wú)固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員流動(dòng)性較大，在裝修過(guò)程中大多為口頭協(xié)議，缺少紙質(zhì)合同約束，缺乏相應(yīng)的維權(quán)依據(jù)，不僅使得工商部門查證取證難，同時(shí)也制約了監(jiān)管的全面實(shí)施，直接加劇了維權(quán)的困難度。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)于家裝企業(yè)的資質(zhì)等要求，缺少相應(yīng)的法律法規(guī)，此外，主管部門管理范圍不明確也是造成維權(quán)難的重要原因，工商及市場(chǎng)監(jiān)管部門存在專業(yè)性較差的問(wèn)題，而家裝協(xié)會(huì)的引導(dǎo)作用大于監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致了家裝市場(chǎng)的監(jiān)管出現(xiàn)盲區(qū)。
就目前來(lái)看，家裝市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)體系，由于行業(yè)的特殊性，用戶需求存在較大差異，然而過(guò)度的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求。
服務(wù)待升級(jí) 家裝公司承諾需兌現(xiàn)
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，裝修時(shí)最好選擇資質(zhì)較強(qiáng)且口碑出色的家裝公司，可重點(diǎn)考察家裝公司的綜合實(shí)力，其售后服務(wù)質(zhì)量也是考察重點(diǎn)之一，另外，通過(guò)簽訂規(guī)范的裝修合同來(lái)保障自身利益，以明確日后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)雙方的責(zé)任和售后服務(wù)的內(nèi)容。此外，交付的工程款要由業(yè)主親自交到公司財(cái)務(wù)，并向家裝公司索要建筑安裝專用發(fā)票。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向家裝公司反映問(wèn)題，若家裝公司出現(xiàn)推諉或落實(shí)不到位的情況，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或12315投訴，或依約向人民法院提起訴訟。
據(jù)了解，目前一些服務(wù)出色的家裝公司除了在合同上明確注明保修的項(xiàng)目和時(shí)間，還會(huì)專門設(shè)立一個(gè)售后服務(wù)的部門，由專業(yè)的工作人員為消費(fèi)者提供咨詢、建議以及負(fù)責(zé)處理售后服務(wù)問(wèn)題。售后人員將對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，客戶入住后一旦發(fā)現(xiàn)裝修方面的問(wèn)題，家裝公司在接到售后電話的24小時(shí)內(nèi)就會(huì)及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的售后問(wèn)題，解決家裝售后煩惱。本地家裝協(xié)會(huì)通過(guò)扶持這類模范企業(yè)，對(duì)行業(yè)規(guī)范形成正確引導(dǎo)。除此之外，是否還有其他更有效的方式保障消費(fèi)者權(quán)益？
借鑒保利置業(yè)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作保證精裝房質(zhì)量的思路，家裝行業(yè)是否也考慮可以引入保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)際上，家裝保險(xiǎn)并不是一個(gè)新興概念，部分保險(xiǎn)公司都曾推出過(guò)此類保險(xiǎn)產(chǎn)品，裝修出現(xiàn)的損失由保險(xiǎn)公司買單。
然而，家裝保險(xiǎn)的完善依舊不能替代裝修質(zhì)量，雖說(shuō)可以為消費(fèi)者提供多一層保障，但降低行業(yè)投訴率的根本做法仍然是家裝公司自身的規(guī)范化運(yùn)作，在材料選擇、建材質(zhì)量、施工標(biāo)準(zhǔn)等方面形成良好口碑，并建立售后服務(wù)體系。
家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化亟待被確立，通過(guò)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，使得各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化、透明化，便于消費(fèi)在前期的選擇、中期的監(jiān)督以及后期的問(wèn)題排查中有據(jù)可查。隨著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的不斷發(fā)展，出色的售后保障也將形成家裝企業(yè)營(yíng)銷的新競(jìng)爭(zhēng)力。
