近些年來，隨著B2C電子商務(wù)的不斷發(fā)展，有越來越多用戶開始選擇網(wǎng)上購物。對于這種購物模式，認可度也在這幾年間發(fā)生了很大改變。從最開始大家逐漸存在疑慮，到現(xiàn)在即使是購買價格數(shù)千甚至是上萬元的產(chǎn)品，都開始采用網(wǎng)購的方式。即使是40度高溫的夏天，也無需冒著酷暑或者三九嚴寒天，親臨賣場選購，輕點鼠標就能完成購物。既節(jié)約了大家的時間，又帶來了很大方便，是一種購物的新體驗。
不過，在網(wǎng)購的過程中，特別是購買家電的時候，很多用戶都對購買的產(chǎn)品和購物過程體驗并不滿意，并且有逐年上升的趨勢。那么，現(xiàn)在用戶對網(wǎng)購家電都有哪些地方不滿呢？相信這也是大家比較關(guān)注的問題。最近，奧維云網(wǎng)(AVC)公布了一組網(wǎng)購白電產(chǎn)品大數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對線上市場產(chǎn)品滿意度進行了詳細的統(tǒng)計調(diào)研，既包括滿意評價，也有不滿意度評價也就是大家常說的差評，可以給網(wǎng)購的用戶帶來很大的購買參考。好了，話不多說，現(xiàn)在我們就來一起關(guān)注一下。
冰箱：用戶最不滿意產(chǎn)品質(zhì)量
我們先來看看關(guān)于線上銷售的冰箱產(chǎn)品的口碑如何？對于一件產(chǎn)品來說，其實產(chǎn)品評論不僅有正面的評價，還包括一些負面的內(nèi)容。統(tǒng)計內(nèi)容出自用戶本身，這樣數(shù)據(jù)的信服力就得到了很大的認可。根據(jù)大數(shù)據(jù)的顯示，線上銷售的冰箱產(chǎn)品，總體滿意度為91%。用戶滿意之處，主要集中在使用感受、物流配送和產(chǎn)品質(zhì)量等方面。具體滿意度來說，對冰箱產(chǎn)品使用感受滿意的用戶，占比為25%，對物流配送滿意的用戶，占比為21%，對定價促銷活動滿意的用戶占比為14%，對產(chǎn)品質(zhì)量滿意的用戶，占比為13%，對外觀造型滿意的用戶，占比為10%。
冰箱好評維度分布
那么，線上購機的用戶，對冰箱的不滿意度又集中在哪些方面呢？其中排在首位的為產(chǎn)品質(zhì)量，大約有41%的用戶，選擇了對產(chǎn)品質(zhì)量最不滿意。有28%的用戶，對冰箱產(chǎn)品的功能不滿意。9%的用戶，則對冰箱的使用感受不滿意。另外，還有7%的用戶對物流配送不滿意，5%的用戶則對冰箱外觀不滿意。
冰箱差評維度分布
總體上看來，用戶對冰箱產(chǎn)品不滿意之處主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面。四成的用戶都認為冰箱產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該有所改進，而將近三成的用戶則對冰箱的功能不滿。其實，廠商也應(yīng)該針對用戶反映進行一些市場調(diào)研，不斷改進產(chǎn)品，讓用戶能夠使用得更滿意。
空調(diào)：產(chǎn)品安裝不滿居差評榜首
和冰箱產(chǎn)品不同，空調(diào)產(chǎn)品雖然同屬白電，并非買回家就能使用，因為有著安裝的過程。接下來，我們就來看看用戶對空調(diào)產(chǎn)品的滿意度和不滿意度。首先來關(guān)注滿意度，有25%的用戶，對產(chǎn)品安裝表示了滿意。14%的用戶則對冰箱的功能表示滿意。使用感受滿意的用戶，占比為13%。另外，還有13%的用戶對物流配送滿意，11%的用戶對定價促銷滿意。
空調(diào)好評維度分布
在不滿意度方面，主要則集中在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。其中對空調(diào)產(chǎn)品安裝不滿意的用戶占比為23%，對空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的用戶占比為22%，對空調(diào)產(chǎn)品功能不滿意的用戶占比為21%。另外，還有11%的用戶對產(chǎn)品定價不滿意，有9%的用戶對空調(diào)的外觀造型不滿意。
空調(diào)差評維度分布
用戶對空調(diào)的安裝差評率最高
其實在空調(diào)差評中，最不滿意的也就是大家都比較關(guān)注的安裝問題。在安裝問題中，經(jīng)常會出現(xiàn)類似于在炎炎夏季，購買了空調(diào)不能及時安裝，需要用戶漫長等待情況。另外也有一些其他問題，比如在安裝過程中收費過高或者亂收費等等，這些問題也都給購機用戶造成了很大的困擾。
洗衣機：產(chǎn)品質(zhì)量與功能成為差評焦點
除了冰箱和空調(diào)之外，現(xiàn)在洗衣機也是每個家庭中必不可少的大家電，那么用戶對洗衣機的口碑又是如何呢？先來看看滿意度口碑，根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，對洗衣機產(chǎn)品使用感受滿意的用戶為24%，對物流配送滿意的用戶占比為20%，對產(chǎn)品質(zhì)量滿意的用戶占比為14%。其余則為對產(chǎn)品功能滿意的用戶，占比為12%，對洗衣機定價促銷滿意的用戶，占比為9%。
洗衣機好評維度分布
洗衣機差評維度分布
在用戶不滿意度方面，則集中在以下幾個方面的內(nèi)容。其中有35%的用戶，對洗衣機的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。有25%的用戶，對產(chǎn)品功能不滿意。對洗衣機外觀不滿意的用戶，占比則為11%。8%的用戶，對洗衣機使用感受并不滿意，6%的用戶，則對物流配送方面不滿意。
家電廠商應(yīng)重視產(chǎn)品口碑
對于電商中的各種差評，廠商應(yīng)該做些什么呢？
其實無論是白電還是黑電產(chǎn)品，做用戶滿意的產(chǎn)品，都是家電廠商應(yīng)該考慮的。近些年來，家電市場的競爭可以說是非常激烈的，從賣方市場已經(jīng)轉(zhuǎn)向了賣方市場，消費者選擇的余地也比較大。因此，家電廠商更是應(yīng)該多做一些市場調(diào)研工作，弄清用戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品。根據(jù)用戶在產(chǎn)品使用過程中的反饋和意見，不斷對產(chǎn)品進行改進和升級，從而滿足用戶的合理使用需求。讓產(chǎn)品的差評率越來越低，讓用戶可以真正使用上稱心如意的產(chǎn)品。（文/中關(guān)村在線）
